雙十一的購物狂歡已經(jīng)過去，但隨之而來的“一地雞毛”正在火熱上演，這次的事件主角是巴黎歐萊雅。
在10月份開始雙十一預售期間，巴黎歐萊雅的一款安瓶面膜登上了淘寶直播一哥李佳琦和一姐薇婭的直播間，預售價格均為429元50片，巴黎歐萊雅在官方微博還宣稱，此次雙十一李佳琦直播間全年最大力度優(yōu)惠。然而11月1日，巴黎歐萊雅官方旗艦店直播間同樣規(guī)格的產(chǎn)品到手價卻只要257元，官方破價，預售比現(xiàn)貨還貴66%！
巴黎歐萊雅官方微博編輯記錄
也就是說，消費者在10月20日守著直播間下定金，又在11月1日凌晨熬夜付尾款，卻比旗艦店直播間直接買的貴了一倍以上，這已經(jīng)嚴重侵犯了雙十一下定金購買這款安瓶面膜的消費者的權益。
而更過分的是，在事件發(fā)生后，巴黎歐萊雅直接下架了該款面膜，導致消費者無法使用天貓的“保價退款”權益維權，也正是這一通操作，徹底激怒了不少買了該產(chǎn)品的消費者，紛紛跑去投訴。目前在天貓投訴平臺，與巴黎歐萊雅相關的投訴已經(jīng)達到了2萬多條，基本都是與此次事件有關。
天貓投訴
在消費者理智地與巴黎歐萊雅官方旗艦店客服咨詢的時候，卻得到了這樣的回答：“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已，他說再優(yōu)惠也是官方活動策劃那邊決定的。”旗艦店客服還稱：“購物是需要理智的不是聽別人說，而且現(xiàn)在小紅書上面大把低價買到多少多少面膜可以退差價，這邊根本就不能退的，都是造謠。”
巴黎歐萊雅旗艦店客服回應
巴黎歐萊雅這種行為，不但涉及了虛假宣傳，欺騙消費者，還讓自己的口碑搖搖欲墜。在此次事件發(fā)生后，面對消費者的滿腔怒火以及負面輿論，巴黎歐萊雅官方始終保持沉默，而被擺了一道的李佳琦和薇婭卻站出來兜底，雙雙發(fā)布聲明稱巴黎歐萊雅此次行為是對直播間購買該產(chǎn)品的消費者的一種不公平，暫停與巴黎歐萊雅的相關合作。
李佳琦、薇婭聲明
隨后，巴黎歐萊雅在官方微博上發(fā)布了一則說明，但說明并未寫明以何種方案處理本次事件，反而是甩鍋天貓平臺，宣稱是因“雙十一促銷機制過于繁雜”引起。 網(wǎng)友：說了跟沒說一樣，甩鍋能力倒是一級棒。
巴黎歐萊雅聲明
巴黎歐萊雅作為一個美妝屆的大品牌，如此欺騙消費者、甩鍋平臺的行為，著實是在消耗自己的品牌口碑和消費者信任值。
頂墻企業(yè)也需引以為戒，對于客戶的承諾要言出必行。因為品牌的口碑是一點一滴積累起來的，而千里之堤毀于蟻穴，消費者的信任坍塌后再想修復就很難了。
誠信為基，質量為本，服務為紐帶，踏踏實實為消費者服務，才能使企業(yè)立于不敗之地。
素材來源：首席營銷官、新浪微博
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