有時(shí)候沒有把服務(wù)做好，哪怕就是一點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)，如果影響了客戶的感受，就會放大產(chǎn)品瑕疵，導(dǎo)致訂單最終無法成交。
本來服務(wù)盡可能做得稍微好一點(diǎn)，即使產(chǎn)品有些小瑕疵，客戶也可能忽略不計(jì)。
但是，對服務(wù)不滿意，甚至不高興，看到產(chǎn)品又有點(diǎn)小問題，情緒就會發(fā)放，甚至導(dǎo)致退單損失。
最近，一朋友買了某知名品牌的洗碗機(jī)，滿懷期待，認(rèn)為可以解放自己的雙手，破解每天的洗碗之苦。
而且這位朋友是京東平臺多年的老客戶，每年的消費(fèi)額都在數(shù)萬元，甚至十萬元的體量。無論如何，都算得上一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶，只要不出什么意外，訂單肯定可以順利成交的，還可能帶來好的評價(jià)、新的客戶。
洗碗機(jī)按預(yù)定時(shí)間送到家里，然后預(yù)約師傅上門安裝，一直到師傅出現(xiàn)。
整個(gè)過程沒有問題，也沒有驚喜，看起來是一次正常的交付。
但意外出現(xiàn)于，安裝師傅向客戶推薦某個(gè)品牌的配件，要單獨(dú)花錢購買。客戶當(dāng)時(shí)就有點(diǎn)疑惑，線上已經(jīng)商量好全部搞定，怎么中途又冒出另外買配件。
對比洗碗機(jī)的價(jià)格，配件需要的費(fèi)用其實(shí)算不了什么，但客戶有些不高興了，覺得前后說法不一致，就不愿意單獨(dú)買。
師傅看客戶不愿意買，就表示也可以在網(wǎng)上買，但自己看視頻后再安裝，師傅不會來了。
客戶想，品牌方承諾一站式落地，全流程服務(wù)，怎么還需要自己買配件、自己安裝？
跟安裝師傅溝通不順利后，師傅離開了。然后客戶發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品外觀上有一點(diǎn)小瑕疵，可能是運(yùn)送中磕碰導(dǎo)致，其實(shí)也正常。
但前面已經(jīng)有情緒了，再看到剛買來的產(chǎn)品又有小問題，就產(chǎn)生了退貨的想法。
隨后的幾天里，品牌方也沒有安排安裝師傅到場解決問題，送到客戶家里的洗碗機(jī)也未使用，客戶沒有自行購買配件自己安裝，最終通過京東平臺選擇了退貨。
其實(shí)放到多年前，上述現(xiàn)象是非常普遍的，很多電器、家具等臨時(shí)需要配件，然后買家再花錢自己買。尤其是裝修領(lǐng)域，簽完協(xié)議，裝修過程中再繒加費(fèi)用，都是常見的。
但遺憾的是，服務(wù)內(nèi)卷很嚴(yán)重，競爭很激勵(lì)，市場在進(jìn)步，公司的運(yùn)營水平在升級。
其中一些品牌、經(jīng)銷商與終端人員能把服務(wù)做得非常好，產(chǎn)品也不錯(cuò)，于是，推動(dòng)了服務(wù)賽道的升級，搶了大量客戶，也拔高了消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的期望。
只要你跟不上新的服務(wù)需求節(jié)奏，就可能喪失客戶的信任與選擇。交付服務(wù)中存在的一些瑕疵，就可能遭遇退單或投訴。
市場形勢如此，我們不得不千方百計(jì)提升服務(wù)能力，借助服務(wù)的力量留住客戶，激發(fā)客戶的口碑傳播。做不到，就會影響訂單的順利履約。
復(fù)盤整個(gè)安裝服務(wù)的過程中，大材研究認(rèn)為，其中至少存在三點(diǎn)紕漏，值得很多經(jīng)銷商與安裝師傅注意。
一是面對客戶的口徑不統(tǒng)一，宣傳上講得非常漂亮，線上客服也給了承諾，但到終端的交付落地，打了折扣，那就比較麻煩。有些客戶不計(jì)較，而有些客戶講究細(xì)節(jié)，不可能糊弄過去。
所以，任何時(shí)候，建議品牌方、經(jīng)銷商與對接客戶的人員，保持說法的一致，能做到就講，不能做到最好不講，避免產(chǎn)生矛盾。我們的判斷是，客戶對細(xì)節(jié)的講究只會更加普遍，而不是減少。
二是交付服務(wù)做不到連貫化、一站式，將缺乏競爭優(yōu)勢。
目前的終端競爭趨勢是，品牌與經(jīng)銷商聯(lián)合，面向買家提供一條龍式的整體服務(wù)，主動(dòng)解決所需各種配件、上門安裝、售后回訪、演示及使用方法支持，確保客戶獲得上佳的消費(fèi)體驗(yàn)。
這已是大趨勢，做不到的公司，競爭力必然會打折扣。做得好的公司，將帶給買家全流程高品質(zhì)的體驗(yàn)，進(jìn)而贏得認(rèn)可與口碑。
三是安裝師傅團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與服務(wù)意識增強(qiáng)，已至關(guān)重要。
安裝環(huán)節(jié)的事情，很多都需要技工師傅們解決。他們的一言一行、對待客戶訴求的處理方式，都將影響客戶最終是否成交，并對口碑造成影響。
以上述案例來看，安裝師傅推薦一些品牌的配件可以，但當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好跟派單公司做一個(gè)反饋與商議，以便決定最終的處理辦法。
大多數(shù)家居經(jīng)銷商的安裝師傅，自己會培養(yǎng)一些安裝技工，同時(shí)也可能委托外包給第三方，假如重視程度不夠，就可能把銷售人員、設(shè)計(jì)師們辛苦打拼得來的訂單，搞得一地雞毛。
當(dāng)然，已有部分經(jīng)銷商重視起安裝師傅的系統(tǒng)提升，采取培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、增加派單量、評級等多種方式，增強(qiáng)師傅們的服務(wù)意識與能力，在服務(wù)過程中創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)，以便獲得客戶的高滿意度。
直到今天，依然有部分品牌、經(jīng)銷商與銷售人員認(rèn)為，只要產(chǎn)品過硬，顏值高、符合客戶審美、功能強(qiáng)，就具備充分的競爭優(yōu)勢，而服務(wù)只是錦上添花的事情，是行業(yè)無意義的內(nèi)卷。
如果繼續(xù)持有此種觀點(diǎn)，并且漠視服務(wù)的價(jià)值與潮流、放松了服務(wù)能力的提升，最終將遭遇意想不到的失敗。
我們認(rèn)為，企業(yè)的綜合競爭能力里，服務(wù)已占據(jù)關(guān)鍵一席，它與戰(zhàn)略、產(chǎn)品、技術(shù)、生產(chǎn)、渠道等環(huán)節(jié)一起，構(gòu)成了整個(gè)競爭系統(tǒng)。
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